NPS (Net Promoter Score)
Définition
Indicateur de satisfaction et de recommandation client, obtenu en posant la question 'Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre service à un proche ?'. Score = % de promoteurs (9-10) − % de détracteurs (0-6).
Explication détaillée
Le NPS est l'indicateur qualitatif le plus universellement adopté. Calcul : on demande la note 0-10, on catégorise (0-6 détracteurs, 7-8 passifs, 9-10 promoteurs), NPS = % promoteurs − % détracteurs. Échelle : < 0 critique, 0-30 acceptable, 30-50 bon, > 50 excellent, > 70 exceptionnel. Pour un freelance, mesurer le NPS systématiquement après chaque livraison = 1 phrase dans l'email final. Les détracteurs signalent un risque relation (à traiter en priorité), les passifs un risque de churn silencieux, les promoteurs une opportunité de parrainage et de témoignage. Un client promoteur parraine en moyenne 2,5 nouveaux clients sur 18 mois.
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